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天猫新增店铺评分标准,重要程度超DSR

2018-9-29 09:53| 发布者: taoleida| 查看: 43| 评论: 0|来自: 天下网商
摘要: 好评返现、作弊都没用!全新的天猫综合体验“星级评定”由系统根据六大指标进行客观打分,店铺“好评返现”等作弊手段都将失效。

最近,三只松鼠的组织架构发生了一次大变化,产品、客服、物流等环节员工横向打通,捆绑组成三人小组,并设定了综合体验“星级评定”的KPI指标考核。

什么是综合体验“星级评定”?有些人可能已经发现,近期部分天猫店铺下方出现了五颗星星,点亮程度从三颗到四颗半星不等,星级越多代表体验越好。当店铺点亮四颗半星之后,就会有“天猫优质体验店铺”打标认证。

天猫推出的全新综合体验“星级评定”,由系统在后台依据商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务六大指标计算而出综合得分。这意味着那些通过“好评返现”获得高分的作弊手段对其统统失效。

10月初,综合体验“星级评定”将在天猫实体成交类店铺全面上线,与原先的店铺DSR动态评分互补,为消费者购物提供更加全面的参考。同时,DSR的动态评分将会全部置灰,不再“飘红飘绿”。

作弊手段不管用

“亲亲,五星好评返现五元哦。”这句话出现在很多消费者收到的包裹中。

尽管平台再三禁止好评引导,依旧有不少商家为了获取店铺更高的DSR三项评分,铤而走险用返现的方式来取得消费者好评,更有甚者,不惜采用刷单这类触犯红线的手段,创造出店铺好评高分的虚假繁荣。

即将在10月初推出的综合体验“星级评定”,则会将这些违规操作的方式统统扼杀在摇篮中。构成它的六项打分维度,都采用客观指标,不再受消费者主观感受而变动,这也对原先的DSR动态评分起到互补作用,为后续消费者的购物提供更加全面的参考。

“看起来这套综合星级评定全然客观不能被运营,其实恰恰相反,它的上线才是真正让天猫进入了体验可运营的时代。”天猫无忧购相关负责人解释。以往,不仅一部分消费者很少评价,做出评价的消费者中往往会带有感情色彩,只要其在购物任何一个环节产生不愉快的体验,往往给店铺的三项打分都会很低,很少人会去区隔到底是物流、商品还是服务,哪一维度让这种不愉快产生。“体验数据化了之后,商家可以知道自己在哪一个环节出现了问题,这是阿里大数据在里面滚动的核心价值,让各项指标真正透明化。”

综合体验星级评分的组成,来源于纯客观的后台数据接入,不受人为因素所干扰。商家可以量化地看到自己不足之处,从而找出提升方法和对应策略;对于消费者而言,能够找到更值得信赖的店铺,并在一定程度上,缓解消费者在给店铺中差评后,收到商家要求改评价的“骚扰”信息。

六项考核指标

从体验维度出发,平台提取了商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务六大维度,来构成综合体验的“星级评定”。

商品体验:主要看商家的品退率,计算的方式则为近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单/近30天的成交的订单数。

物流体验:近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长/近30天支付且已签收订单量。

售后体验:由仅退款和退货退款两部分组成。仅退款时长:近30天自主完结(售中+售后)仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)仅退款完结总笔数;退货退款时长:近30天自主完结(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)退货退款完结总笔数。

纠纷投诉:近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的支付宝成交笔数。

咨询体验:近30天旺旺在1个自然日内有效响应人数(店小蜜接待人次+人工自主回复人数)/近30天旺旺在1个自然日咨询总人数(咨询人次对同一个子账号会每日去重)。

特色服务:根据类目需要考核对应服务:比如送货服务、安装服务、退换服务等。

对于商家来说,综合体验“星级评定”会采取“5+1”的形式进行考核,前面5项为共性考核,最后1项特色服务则会根据行业特色的不同进行调整。各项指标的权重也会因为主营业务所处的行业,有所不同。

值得注意的是,如果想要达到4.5星及以上的等级,对于商家的成交能力这一维度,平台也会有所要求,需要主营业务在服饰和汽车的商家近30天总成交额排在类目的前40%,其他行业则在前80%。在每个月的1日和16日,综合体验星级评分都会进行一次更新。

“体验是更长线的GMV”

“体验是更长线的GMV。”这是天猫总裁靖捷在很多场合下反复提及的一句话。天猫无忧购相关负责人表示,综合体验“星级评定”的上线,让体验的可视和可被运营,成为了可能。

东鹏瓷砖官方旗舰店是灰度测试阶段的商家之一。在两个月前的初步评分之后,它的综合体验星级为3.5星,几乎位于星级商家的最末尾,尤其是物流短板在星级打分中显露无疑。

针对核心发货慢的问题,东鹏瓷砖进行了O2O发货流程和标准优化:在时效上制定更高标准,将经销商接单反馈的时间缩短到原先的1/12;在经销商执行和管控上,对线下门店经销商进行好评考核,考核结果纳入产品采购价格影响因素;设立专门跟单人员,每天跟踪客户物流动态,从而将发货时长直降近5天。

经过两个月的自我改进,东鹏瓷砖的星级从原先的3.5星升至4.5星,店铺的转化率也处于提升状态。

据悉,综合体验“星级评定”会分成三个阶段进行布局。在4月16日,商家在后台已经可以看到各项评分看板,这是平台的第一阶段。接下来的10月初,将后台分数通过转化,外化成点亮星星的模式,让消费者可见。等到第三阶段,则可能会对于1.0版本的DSR的体系进行重新调整。

等10月初综合体验“星级评定”全量上线之后,在外化的店铺视觉呈现上,原先店铺DSR动态评分呈现会全部置灰,不再“飘红飘绿”,将来DSR会全部收拢靠边放置,“5+1”指标的具体数据,表现会更加突出。

从某种意义上来讲,综合体验“星级评定”对于商家的运营会起到越来越重要的作用。它不仅表现于消费者购物时对店铺的第一印象上,更体现在对于商家整体运营理念产生的影响。它需要商家优化上下游团队组成,从前端的商品采购、供应链到中后段的客服、物流等环节,整体融合关系更加紧密,不再散点作战。


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